Synopses & Reviews
Synopsis
Inhaltsangabe: Einleitung: Customer Relationship Management (CRM) gehort gegenwartig zu den meist verwendeten Begriffen in der Strategiediskussion der Unternehmen. Steigende Kundenanforderungen bei sinkender Loyalitat zwingen die Unternehmen, ihre Geschaftsmodelle neu zu uberdenken. Im Zuge des Hyperwettbewerbs wird der Kunde zum wichtigsten Faktor unternehmerischen Erfolgs. Mit der Kundenorientierung ist die Prozessorientierung eng verbunden. Der starre Aufbau einer klassisch funktionalen Organisation wird den neuen Anforderungen nicht mehr gerecht. Die aktuellen Entwicklungen in der Informationstechnik fuhren zu einer Renaissance der Ablauforganisation." Erstmalig wird eine vollstandige Integration der vorhandenen Informationssysteme und damit eine einheitliche Sicht auf alle kunden-relevanten Daten im Unternehmen moglich. Dies ist die Grundlage fur die Erstellung von optimal auf den Kunden ausgerichteten Wertschopfungsketten. Unabhangige Studien weisen CRM-Systemen groen Erfolg in bezug auf das Kundenmanagement und den Return on Investment nach. Doch nur ein kleiner Prozentsatz der bereits implementierten CRM-Projekte kann als erfolgreich bezeichnet werden. Daruber hinaus sind nur wenige Unternehmen, die ein CRM eingesetzt haben, mit den Ergebnissen zufrieden. Bei einer Hinterfragung offenbart sich eine meist ungenugende Vorstellung von CRM, unklaren Erwartungen an die Systeme sowie mangelnde Planung der Einfuhrung. Eine CRM-Einfuhrung ist langwierig und teuer. Bei mehr als der Halfte der Firmen dauerte sie mindestens zehn Monate. Die Investitionen in ein Projekt betragen in der Regel uber 1 Mio. Die Einfuhrung von CRM verlangt aufgrund der Komplexitat der Systeme, der damit verbundenen hohen Kosten und vor allem durch die zentrale Bedeutung des CRM fur eine neue, kundenbezogene Unternehmensstrategie ein langfristig orientiertes, systematisches Vorgehen. Dadurch wird nicht nur das Investitionsrisiko begrenzt, sondern ein erfolgreicher Einsatz und ein Ruckf