Customer Self-Service

Inhaltlich unver nderte Neuauflage. Dank der rasanten Entwicklung des Internets herrscht heute eine wesentlich h here Markttransparenz, die Wechselbarrieren sinken und die Kunden immer mehr zu Preismachern bzw. -setzern werden l sst. Der Online-Kunde ist nicht nur besser informiert sondern auch mobiler, w hlerischer, kritischer und unberechenbarer. Gleichzeitig werden die Produkte austauschbar und komplexer, so dass es zus tzlicher Erkl rungen und eines gr eren Supports bedarf. Vor diesem Hintergrund ist es f r Unternehmen zunehmend schwieriger sich zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig an sich zu binden. Oftmals besteht die einzige Chance sich vom Wettbewerb abzugrenzen im Service. F r die Kundenbindung ist dieser besonders im After-Sales von Bedeutung. Damit er nicht zur Kostenfalle wird, gilt es kosteng nstige L sungen zu finden, die gleichzeitig dem Kunden einen bestm glichen Service bieten. Unternehmen, die Customer Self Care einf hren wollen oder dies bereits getan haben, stehen vor der Herausforderung, ihre Kunden von den Selbstbedienungsangeboten zu berzeugen, um die Nutzung dieser Dienste zu erh hen.