Qualit?ts?berwachung von Dienstleistungen

In der vorliegenden Arbeit wird ein wissenschaftlich fundiertes und zugleich praktikables Modell zur stichprobenartigen Qualit ts berwachung von Dienstleistungen vorgestellt. Ansto zur Entwicklung des Modells geben der Mangel an einer bestehenden Norm bzw. einem Standard und die Notwendigkeit f r einen Kontrollmechanismus zur berwachung von Dienstleistungen. Dieser muss durch ein geeignetes Modell in Kraft gesetzt werden, welches Unternehmen bef higt die Qualit t der durch Dienstleister erbrachten Leistungen zu kontrollieren und zu steuern. Diese Notwendigkeit ergibt sich aus der Verantwortung der Unternehmen f r die fachgem e Durchf hrung von Arbeiten, die als Auftr ge an externe Dienstleister vergeben werden. Das vorgestellte Modell basiert auf einem anerkannten Stichprobenverfahren. Daf r wird auf DIN und ISO Normen zur ckgegriffen, die ein Stichprobenpr fsystem f r die berwachung von Produktqualit t zur Verf gung stellen. Dieses aus der Industrie stammende Modell wird auf die speziellen Bed rfnisse der berpr fung von Dienstleistungen bertragen.