Synopses & Reviews
Die Qualität eines Call Centers resultiert im Wesentlichen aus der ganzheitlichen und konsequenten Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren Mensch, Organisation und Technik. Das Buch zeigt vielfältige Aspekte des Call Centers, von der Planung bis hin zu den Grundlagen eines erfolgreichen Betriebes. Der Leser erhält einen Leitfaden, der ihm die Planung und Optimierung einer eigenen Call Center-Lösung erleichert. Mit der praxisorientierten Darstellung von Planungsschritten und Entscheidungshilfen wendet sich das Buch vor allem an die Entscheidungsträger und Projektverantwortliche.
Review
"Für alle, die die Möglichkeiten eines Call Centers nutzen möchten, ist dieses Buch von hohem Wert. ... Das Autoren Team beschreibt gradlinig, wie die Erfolgsfaktoren eines Call Centers aufeinander abgestimmt werden können, um zu einer dauerhaften und gewinnbringenden Beziehung mit dem Kunden zu verhelfen. Die Komplexität eines Call Centers ist nach dem Lesen dieses Buches transparent und klar." Hendrik Grübbel in amazon.de
Synopsis
Als man uns vor mehr als zwei Jahren "zu motivieren" versuchte, unsere Kenntnisse, Erfahrungen und Uberlegungen zu der The matik CaU Center in ein Call Center-Buch einzubringen, fragten wir uns immer wieder, warum gerade wir dies tun sollen. Gab es nicht schon genug Publikationen und Statements zu die sem Thema von anerkannten Experten, denen uberdies eine Autorenrolle viel besser stand als uns? Ermutigt und angeregt durch die Resonanz vieler Zuhorer, denen wir bei Seminaren und Kongressen unsere Gedanken vorstellen durften, haben wir uns am Ende doch dafur entschieden, den Diskussionsbeitragen anderer auch unsere eigenen Uberlegun gen hinzuzufugen. Wir mochten mit unserem Buch besonders die "Einsteiger" zur Thematik Calt Center ansprechen und sie einladen, ihre bisheri gen Uberlegungen und Sichtweisen an unseren Gedanken zu spiegeln und damit anzureichern. Die "Experten" wollen wir daruber hinaus zu einer Diskussion anregen, wie ein Call Center kunftig vielleicht weniger als Ratio nalisierungs-Instrument, sondern als Knotenpunkt und Zentrum einer dauerhaft wirksamen Kommunikation mit dem Kunden gestaltet bzw. entwickelt werden konnte. Unabhangig davon, welcher Zielgruppe Sie sich als Leser zuge horig fuhlen und in welchem Stadium sich Ihre Uberlegungen zur Planung oder Optimierung eines Call Centers gerade befin den, mochten wir Ihnen mit unserem Buch vermitteln, dag Call Center hochst dynamische und komplexe Systeme darstellen. Call Center werden - was jeder Planer und Berater als standige Herausforderung erlebt - viel starker von augen gesteuert, als es einem zunachst lieb ist und man es bei anderen Organisations einheiten eines Unternehmens beobachten kann."
About the Author
Dipl.-Ing. Bodo Böse ist geschäftsführender Gesellschafter der Unternehmensberatung BL ConCept und seit mehr als 15 Jahren im Vertrieb Planung und Umsetzung komplexer Call Center-Lösungen tätig. Erhard Flieger ist geschäftsführender Gesellschafter der IQ.T GmbH (Institut für Qualifikationsmanagement und Training GmbH), mit langjähriger Erfahrung in der Begleitung von Projekten und als Trainer und Berater Personalmanagement.
Table of Contents
Call Center und Kundenkommunikation - Organisation im Call Center - Call Center-Mitarbeiter - Personalauswahl und -qualifizierung - Technische Plattform und Komponenten - Call Center-Benchmarking