Synopses & Reviews
Synopsis
Dieses Buch beschreibt die prozessorientierte Anwendung von Instrumenten des Knowledge Management auf kundenorientierte Prozesse aus Marketing, Vertrieb und Service. Dazu wird eine Rahmenarchitektur vorgestellt, die Konzepte des Customer Relationship Management mit denen des Knowledge Management integriert. Diese Sicht ermoglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in Marketing, Vertrieb und Service, aber auch in internen Leistungsbeziehungen. Die gezeigten Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus Geschafts- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen fur das Projektmanagement und ein Ausblick auf zukunftige Herausforderungen abgeleitet. Das dargestellte St. Galler Modell fur Customer Knowledge Management basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.
Synopsis
Das St. Galler Modell f r Customer Knowledge Management kombiniert Customer Relation und Knowledge Management in einer Rahmenarchitektur kundenzentrierter Prozesse. Diese integrierte Sicht erm glicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in Marketing, Vertrieb, Service und in internen Leistungsbeziehungen. Die Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus Management- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen f r das Projektmanagement und der Ausblick auf zuk nftige Herausforderungen abgeleitet. Das Modell basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.