Synopses & Reviews
Synopsis
Angesichts der Vielzahl an Publikationen zum Thema Kundenorientierung hebt sich dieses Buch in folgenden Punkten von anderen B chern ab: (a) wissenschaftlich fundierte Aufarbeitung des State of the Art auf dem Gebiet des CRM, (b) ohne dabei die technische Seite berzubetonen und die Marketingperspektive zu vernachl ssigen, (c) starker Bezug zur Praxis durch Veranschaulichung der theoretischen Ausf hrungen anhand konkreter Fallbeispiele und Fragebogenausz ge, (d) konkrete, kompakte und bersichtliche Darstellung.
Synopsis
S mtliche Marketing- und Managementkonzepte j ngeren Ursprungs stellen die Kundenorientierung als zentralen Faktor des Unternehmenserfolges heraus. Doch obwohl Theorie sowie Wissenschaft den Kunden immer wieder hochstilisieren und sich zahlreiche Unternehmen dem Thema Kundenbeziehungsmanagement verschrieben haben, blieben die angestrebten Erfolge h ufig aus. Hierf r zeichnen zwei zentrale Ursachen verantwortlich: Entweder konnten, durften oder wollten Management und Mitarbeiter die Kundenorientierung nicht umsetzen. Oder aber die Ausrichtung s mtlicher Unternehmensaktivit ten an der Klientel verfehlte den anvisierten konomischen Erfolg. Angesichts solcher Schwierigkeiten erweitert "Customer relationship management" die Perspektive der klassischen Kundenorientierung um vier wesentliche Aspekte: (1) An Stelle der Maxime einer uneingeschr nkten Kundenorientierung tritt die selektive Betreuung der Klientel unter Profitgesichtspunkten. (2) Kundenorientierung gilt nicht mehr l nger als alleinige Aufgabe der "Front office" (Marketing, Service, Vertrieb), sondern wird zum zentralen Anliegen s mtlicher Abteilungen. (3) "Multi channeling" erfordert die Synchronisation s mtlicher Kan le zum Kunden ("One face to the customer"). (4) Das Potential moderner Informations- und Kommunikationstechnologien f r den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen darf nicht zu einer Vernachl ssigung der Marketingperspektive f hren. Angesichts der Vielzahl an Publikationen zum Thema "Kundenorientierung" ist einer Neuerscheinung nur dann Erfolg beschieden, wenn sie in einer Marktl cke ansiedelt ist. Die Positionierung des vorliegenden Buches l sst sich an folgenden Punkten festmachen: (a) wissenschaftlich fundierte Aufarbeitung des "State of the Art" auf dem Gebiet des CRM, (b) ohne dabei die technische Seite berzubetonen und die Marketingperspektive zu vernachl ssigen, (c) starker Bezug zur Praxis durch Veranschaulichung der theoretischen Ausf hrungen anhand konkreter Fallbeispiele und Fragebogenausz ge, (d) konkrete, kompakte und bersichtliche Darstellung. Das Buch wurde f r Wissenschaft und Praxis geschrieben. Zielgruppen sind Praktiker aus Marketing, Vertrieb, Service und Marktforschung, die sich mit Kundenbeziehungsmanagement besch ftigen, Consultants und Marktforscher, die Unternehmen beim Thema Kundenorientierung begleiten, Studierende und Dozenten an Universit ten, Fachhochschulen und Berufsakademien.